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OPINIÓN

CyberDay y Devoluciones: oportunidad de marketing ( Kristi Rosenberg, Country Manager de Shippify )

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Según McKinsey, “el dilema del delivery” tiene cuatro componentes: La última milla, la zona de carga-descarga, la clasificación – envío y la logística inversa o devolución. Y éste último es crítico, aunque parece que no se le otorga la importancia que merece, y puede significar simplemente ganar o perder más clientes.

 

Lo acabamos de vivir en el CyberDay. Después de ser fuertemente golpeadas por el SERNAC por las fallas en la entrega de productos por venta online, las empresas tienen la posibilidad de usar la “devolución” como una poderosa estrategia de marketing y factor de diferenciación de mercado en pro de mejorar en la experiencia de compra del usuario.

 

En el fondo, potenciar la fidelización del cliente por esa vía. Algunos datos de ComScore revelan que en algunos países de Europa, las devoluciones afectan a más del 50% de las compras.

 

Probablemente las empresas piensan que gestionar eficientemente la devolución es caro, porque hay que hacer la logística inversa, pero citando a Amit Sharma, es cinco veces más caro captar un cliente nuevo que retener uno actual, sin hablar del cliente perdido que probablemente no volverá a usar esa tienda como su canal preferido de eCommerce.

 

Desde que comenzó la pandemia, se observó una explosión en el eCommerce. Primero el gran retail y los supermercados – que ya venían con una experiencia del estallido social – y luego los comercios más pequeños, emprendedores, pymes. Hemos visto cifras cercanas al 800% en este sentido. Si comparamos agosto 2020 con el mismo periodo de 2019, las ventas por el canal aumentaron 480%. Y es algo que no va a cambiar.

 

A medida que iban avanzando las cuarentenas y los números positivos para la venta online, también fueron creciendo la cantidad de reclamos contra las grandes tiendas. Tanto que, según cifras del Sernac, el número de aumento fue de más de 1.100% entre marzo y mayo de este año. Lo que se ve hoy es que el sistema de entrega ha mejorado. Incluso ya está resuelta la posibilidad de realizar entregas en un mismo día con 98% de efectividad.

 

Pero como la mayor parte de la coordinación logística y el bodegaje no está 100% afinada, el problema radica cuando se adquiere una prenda de vestir que no quedó buena, un producto que venía defectuoso o bien, reciben un artículo distinto al que solicitaron, se desata un costoso problema con desafíos grandes para las empresas.

 

Es aquí cuando empieza la oportunidad, ya que con las soluciones de same-day que existen en el mercado, las empresas pueden tomar el pedido de devolución y retirarlo en el mismo día en que los clientes hicieron el requerimiento. Está comprobado que una compañía fideliza de mejor manera y aumenta sus ventas si es que la política de devolución está bien gestionada.

 

 

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OPINIÓN

El derecho de las personas con discapacidad en el proceso constituyente ( María Angélica Valladares, Directora carrera Pedagogía en Educación Diferencial, UCEN )

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En los últimos 30 años hemos podido observar una importante transición respecto del sentido que tuvo la integración de las personas con discapacidad en los distintos espacios del desarrollo humano, hacia lo que hoy en día denominamos la inclusión social de ellas.

A nivel de las políticas públicas, las personas con discapacidad han hecho prevalecer la identificación de apoyos y medidas contenidas en diversos acuerdos y regulaciones nacionales e internacionales. Nos han permitido generar una mayor, pero aún no suficiente valoración del real aporte que nos entregan, cuyas características forman parte del anhelado reconocimiento de la diversidad como parte de la riqueza humana.

El próximo plebiscito, es una oportunidad para observar a través del “Voto asistido”, qué tan plena es la participación de las personas, independiente de sus características y necesidades asociadas a una discapacidad.

Por ejemplo, los electores con discapacidad visual, podrán optar por una plantilla confeccionada en una mica transparente, con ranuras correspondientes a cada materia que se someterá a la votación y también, se dispondrá de plantillas con sistema Braille. Esto resuelve un primer paso básico a la inclusión de los mecanismos para votar, pero amerita una inducción previa y la consideración a que presenta un bajísimo nivel de uso.

Una perspectiva legítimamente inclusiva, serán los criterios que en cada caso podrán aplicar los delegados de las mesas electorales, en cuanto a si corresponde o no el acompañamiento, o incluso, contar con una visión más holística asociada a las múltiples necesidades que se derivan de situaciones como embarazo, movilidad reducida, vejez u otras. Como país necesitamos pasar del simple acto declarativo, a una cultura y práctica más sensible al efectivo ejercicio de los derechos. Relevemos el valor incuestionable de la opinión de las propias personas con discapacidad, quienes representan el 16,7% de la población chilena, es decir 2 millones 836 mil 818 personas, siendo el 20% de la población adulta, 2.606.914 personas, según la última Encuesta Nacional (SENADIS, 2015).

Así como el acceso a la educación en todos sus niveles, es un derecho. La inclusión social es también un derecho esencial que dará mayores oportunidades a todas las personas y en particular, aquellas que históricamente han estado relegadas.

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Vote, No lo bote ( Ignacio Jara, Abogado, UCEN Región de Coquimbo )

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              Con el plebiscito ad portas, las banales excusas del estilo “no me interesa la política”, “¿para qué votar? ¡Ya está decidido!”, entre otras varias, se vuelven recurrentes. Es necesario, como país, que la mayor cantidad posible de personas llegue al 25 de octubre entendiendo la importancia de votar, que se comprenda que la política no son partidos políticos, senadores o diputados; entender que decir que “el hombre es un ser político por naturaleza”, es real.

Esta pequeña reflexión que puede resultar tan obvia para algunos, realmente es una idea que no todo nuestro país ha tenido la oportunidad de comprender, por diversos factores, principalmente educacional. Porque seamos francos, la educación cívica en nuestro país, no existe.

El voto es la manifestación más pura de la democracia, este sistema político que nos rige y nos permite hoy, manifestar nuestra voluntad, eligiendo a nuestros gobernantes libremente.

La política finalmente está presente en cada ser humano todos los días, cada vez que expresamos una idea, relacionada con la forma en que vivimos como sociedad, los problemas que nos aquejan y como dialogamos o discutimos en torno a ellos; todo aquello es político. Y lo cierto, no resulta necesario que usted adhiera a mi reflexión, no tiene nada nuevo, pero pretendo recordarle que se manifieste, votando, eligiendo lo que desee para nuestro país, no necesita convertirse en un experto en políticas públicas para elegir bien, porque en este plebiscito, elegir bien debe ser simplemente votar válidamente por la opción que represente el Chile que quiere, para el usted de hoy y el de mañana.

Lo importante finalmente, es no desechar esta oportunidad, este derecho, que no siempre tuvo dicho carácter. Aprovechar este plebiscito informado, con la esperanza que se desarrollará un proceso histórico, con participación clara de dos grandes posturas. Esta instancia es trascendental, la decisión en torno a nuestra Constitución es finalmente la elección de las reglas esenciales con las cuales seguiremos viviendo el día a día; el apruebo no es la panacea, tampoco es el fin, el rechazo no es por si solo una solución, pero tampoco lleva envuelta una proposición. Juzgue usted, pero ¡VOTE!, aproveche su oportunidad de ejercer su derecho y no la bote.

 

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OPINIÓN

Conflicto de derechos fundamentales: El derecho a sufragio y el derecho a la salud ( por Franco Luna, Tutor Académico Derecho UCEN Región Coquimbo )

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Los derechos fundamentales, pueden ser entendidos como aquellas garantías que están estrechamente ligadas a la dignidad humana, y eso posibilita que el ejercicio de uno entre en conflicto con el respeto de otro. No existe entre ellos un orden jerárquico que entregue predominancia entre ellos.

Cuando se genera un conflicto, la solución que se implemente para resolverlo debe ser conforme a la Constitución, y en ningún caso, esta solución debe significar la anulación completa de uno en favor de otro, pues la discusión no es si uno se reconoce o no, pues los dos deben ser protegidos, sino, cómo se garantiza el legítimo ejercicio de ambos.

Presento esta introducción para contextualizar la situación compleja en que se encuentran las personas contagiadas por COVID-19 y o en cuarentena, que según las declaraciones del gobierno, no podrán ejercer su derecho fundamental y votar en el próximo plebiscito del 25 de octubre que decidirá si Chile contará o no con una nueva Constitución. Según ellos, existe un conflicto entre su derecho a voto y el que garantiza la salud de todas las demás personas.

No obstante, la autoridad política pareciera olvidar que el conflicto entre derechos fundamentales como vimos no se resuelve anulando uno en favor de otro, y que además, la propia carta magna establece solo tres situaciones en que el derecho a voto puede ser suspendido; La persona tiene que haber sido declarada interdicta por un tribunal; que haya sido acusada de un delito que merezca pena aflictiva o por un delito grave y, por último, que haya sido sancionado por el Tribunal Constitucional por atentar contra el orden constitucional de la República. No encontrándose una persona en alguna de esas situaciones, no podría entonces, ser suspendido su derecho a votar.

Es importante entonces que la autoridad realice todos los esfuerzos posibles para garantizar el legítimo ejercicio de nuestros derechos esenciales, para no ignorar las reglas constitucionales ni desconocer los límites que se han impuesto a su poder.

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