La Contraloría General de la República (CGR) emitió observaciones respecto a las gestiones realizadas por el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) en el manejo de reclamos masivos, específicamente tras el mega apagón ocurrido en febrero pasado.
De acuerdo con el Informe N°331 de 2025, el organismo fiscalizador advirtió que el Sernac suspendió el envío de reclamos a las empresas proveedoras, lo que generó retrasos e incumplimientos en los plazos establecidos para la resolución de los casos.
El documento también detectó que se creó un proveedor ficticio denominado “Apagón” con el fin de agrupar los reclamos vinculados a la emergencia. Sin embargo, la CGR señaló que esta medida no estaba contemplada en la normativa interna del servicio, lo que derivó en mayores demoras en la gestión individual de los requerimientos de los consumidores.
A ello se sumaron retrasos en los casos de personas electrodependientes, cuya derivación a la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC) tardó hasta 39 días.
Ante estas situaciones, Contraloría ordenó al Sernac elaborar y remitir, en un plazo de 60 días hábiles, un “Instructivo de gestión de casos de alta criticidad”, junto con la versión actualizada del “Procedimiento de gestión de reclamos”. Además, se dispuso la actualización del convenio con la SEC y la entrega de un informe sobre los avances en las medidas de mejora para la identificación de personas electrodependientes y otros casos críticos.
