El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) informó que durante este lunes, jornada inaugural del Cyber Monday 2025, recibió más de 100 reclamos de consumidores insatisfechos con sus compras en línea.
Hasta las 17:30 horas, el organismo registraba 101 denuncias, principalmente por incumplimiento de las condiciones ofrecidas, entre ellas cancelaciones unilaterales de compras, falta de stock y publicidad engañosa.
Un análisis preliminar sin considerar la participación de mercado de las empresas reveló que cinco grandes actores del comercio electrónico concentraron la mayoría de las quejas:
- Falabella: 11 reclamos
- Cruz Verde: 6 reclamos
- Entel: 6 reclamos
- Nike: 6 reclamos
- Ripley: 4 reclamos
Desde el Sernac precisaron que, aunque el número de reclamos “está dentro de lo normal”, el evento continúa en desarrollo, por lo que el organismo mantendrá la vigilancia sobre el comportamiento de las empresas, especialmente respecto de la información entregada a los consumidores sobre precios, publicidad, stock y derecho a retracto.
El Servicio también está revisando el cumplimiento de la obligación de informar sobre la garantía legal, que permite exigir durante los primeros seis meses el cambio, reparación o devolución del dinero cuando un producto presenta fallas.
El Sernac advirtió que, ante posibles incumplimientos, no descarta acciones legales o colectivas, como denuncias judiciales o Procedimientos Voluntarios Colectivos, para proteger los derechos de los consumidores.
Asimismo, recordó que quienes detecten irregularidades pueden presentar sus reclamos en www.sernac.cl, llamando al 800 700 100 o en las oficinas del Servicio ubicadas en las capitales regionales.
Compras online y derechos del consumidor
El organismo enfatizó que las compras por internet otorgan los mismos derechos que las compras presenciales, lo que implica que las empresas deben informar de forma clara el precio final, las características del producto y cumplir con lo prometido en la publicidad, promociones y ofertas.
El Reglamento de Comercio Electrónico obliga a las empresas a detallar en sus sitios web el precio total del producto con despacho incluido, el stock disponible y las características relevantes, como dimensiones, color, material y restricciones de uso.
En cuanto al despacho, deben indicar el costo total, la fecha o rango de entrega y si se trata de días hábiles o corridos.
Derecho a retracto
El reglamento también exige que las empresas informen si aplican o no el derecho a retracto, que permite al consumidor arrepentirse de una compra electrónica, telefónica o por catálogo dentro de los 10 días siguientes a la recepción del producto o contratación del servicio.
Finalmente, el Sernac destacó la importancia de que las empresas faciliten los canales de contacto y atención, permitiendo a los consumidores resolver sus dudas y problemas de manera oportuna.
