Comunicación eficaz y eficiente en tiempos de crisis. ( Por Luis Núñez Barrientos, Contralor Ciudadano.)
La eficacia y la eficiencia de las medidas que se adoptan para enfrentar crisis sanitarias, económicas y políticas depende de la capacidad de las autoridades para lograr la toma de conciencia de los ciudadanos. Por eso las comunicaciones no son accesorias sino esenciales para la política pública, y las comunicaciones debe ser parte de la política y no ser vista como un proceso secundario a la toma de decisiones.
Razón por lo cual es indispensable encontrar el balance correcto para transmitir el sentido de urgencia, indispensable para lograr rápidamente los resultados que se requieren, y no causar un pánico que genere respuestas totalmente contrarias al objetivo buscado.
Por ello me permito sugerir siete principios fundamentales para comunicar en estos tiempos de crisis.
1- Empatía: “Ponerse en los zapatos del otro” permite conectar con la gente y abre las puertas de la mente y el corazón para recibir la información que se va a transmitir. Demuestra además que las decisiones que se están tomando tienen en consideración la situación del ciudadano a pie.
2- Cercanía: En línea con la empatía, el lenguaje debe ser sencillo, comprensible y los mensajes deben evocar y conectar experiencias y situaciones reales cotidianas, con las cuales las personas se pueden fácilmente identificar.
3- Optimismo: No importa cuán difícil sea la situación, y sin caer en el negacionismo, hay que comunicar optimismo y esperanza.
4- Honestidad: La verdad y la franqueza son fundamentales en las situaciones de crisis, reconocer que no se tienen todas las respuestas o que se ha errado, es un acto de humildad que crea reacciones positivas en la gran mayoría de las personas, y hace al dirigente más humano, lo cual lo conecta con los gobernados.
5- Autoridad: Quien comunica debe ser una persona que inspire autoridad. En comunicaciones, la autoridad no la otorga el cargo o la investidura. Viene del respeto por la persona o su conocimiento. En casos de salud pública, deben ser los médicos y los expertos, no opinólogos que solo buscan notoriedad mediática.
6- Lo Relevante: Frente al bombardeo de información que recibimos todos hoy en día, las comunicaciones tienen que concentrarse en lo más relevante y significativo para la ciudadanía. Conectar la información con lo que es importante para la gente
7- Propósito Claro: En tiempos de crisis, la confusión, la incertidumbre, son elementos que desorientan y paralizan. La labor del líder es mostrar que hay un camino, y que los pasos que se están dando apuntan en la dirección correcta.
El bien más preciado de toda autoridad política es la Credibilidad. Sin ella, no habrá movilización, cambios de comportamiento ni adhesión y apoyo a las medidas adoptadas. Sin ella, el líder se convierte en el peor enemigo de sus propias políticas, por ello una correcta y oportuna comunicación contribuye a superar prontamente las crisis que enfrentamos como país.
