Sernac acusa al Banco de Chile y al BCI de millonarios cobros indebidos a clientes

El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) exigirá al Banco de Chile y al BCI que devuelvan todo el dinero cobrado indebidamente a los consumidores morosos por gestiones de cobranza amparándose en la figura de supuestos “honorarios judiciales”, así como obtener las correspondientes compensaciones a los afectados.

Además, el Servicio buscará el cese de esta conducta por parte de ambas instituciones, “adecuándose a los estándares y límites que exige la Ley del Consumidor”.

El director nacional del Sernac, Lucas Del Villar, explicó que este tipo de cobros aplicados por estas entidades financieras “son graves”, pues además de estar limitados en la ley desde el año 1999, afectan a consumidores que ya están morosos y no están en posición de poder negociar.

“En la práctica este tipo de cobros aplicados indebidamente recargan aún más la mochila a consumidores que ya se encuentran en una situación complicada, pues detrás de una deuda impaga se esconden situaciones económicas difíciles, las que se han agravado producto de la pandemia. Nadie tiene deudas sin pagar por gusto”, afirmó el director del Sernac.

Según la investigación, que incluyó acciones de fiscalización, se pudo corroborar que estos dos bancos incluyen en sus contratos una cláusula donde establecen que en caso de morosidad será de cargo del consumidor los “honorarios judiciales” en que incurra la empresa en caso de cobranza judicial.

En el caso del BCI, “estos honorarios corresponden a un 15% del monto adeudado, mientras que en caso de Banco de Chile es entre 10% y 15% del total demandado, más gastos y costas judiciales”, detalló el Sernac.

El Servicio detectó que este cobro es aplicado cuando se celebran acuerdos extrajudiciales que ponen término al juicio de cobro y, por tanto, no son establecidos por el tribunal.

La inclusión de esta cláusula y la aplicación de estos cobros, añadió el Sernac, “no se ajustan a lo que establece la Ley del Consumidor y atentan en contra la buena fe, ya que no obedecen a parámetros objetivos y producen desequilibrio y perjuicio de los consumidores”.

La normativa establece expresamente que las empresas sólo pueden cobrar los reembolsos por las gestiones efectivas de cobranzas extrajudiciales con topes. En efecto, se prohíbe desde 1999 cobrar montos superiores al 3%, 6% y 9% del total de la deuda y según una escala progresiva por tramos (sobre 50 UF, entre 10 y 50 UF y hasta 10 UF, respectivamente).

Cuando se trata de cobranzas judiciales, los montos por concepto “honorarios judiciales” que deben pagar los consumidores a las empresas se fijan una vez que concluye el juicio, los que son establecidos por el juez y no por las entidades financieras.

Operaciones y reclamos de los consumidores

Según datos preliminares de los análisis realizados por el Sernac, sólo entre los años 2020 y 2021 BCI impuso este tipo de cobros a más de 35 mil casos en que suscribió acuerdos extrajudiciales con los consumidores para poner término a la cobranza judicial; mientras que el Banco de Chile lo habría realizado en más de 20 mil casos entre 2017 y 2021.

Por consiguiente, los montos totales a restituir podrían llegar a varias decenas de millones de pesos.

Ante dicha situación, el Sernac inició de oficio Procedimientos Voluntarios Colectivos con ambas entidades financieras, instancia donde exigirá que devuelva el dinero cobrado indebidamente a los consumidores, con los reajustes e intereses respectivos.

Además, se solicitará a las entidades adecuar sus contratos y prácticas a lo que establece la Ley.

En caso de no lograr una propuesta satisfactoria de parte de las entidades bancarias, “se tomará las acciones que correspondan para defender los derechos colectivos de los consumidores que han sido afectados”.

Por ende, a través de esta gestión extrajudicial se buscará corroborar que dicha compañía se ajustó correctamente a los estándares que establece la normativa.

Respuesta de BCI

De momento, sólo BCI emitió un comunicado refiriéndose a esta situación. Afirmó que colaborará con Sernac “entregado toda la información pertinente de manera oportuna, con el fin de clarificar las consultas en relación a la inclusión de las cláusulas” de sus contratos. Añadió que éstos se encuentras ajustados a la normativa.

Frente al escenario en que un cliente se encuentre con problemas para pagar sus deudas, BCI señaló que su primer objetivo es buscar “diferentes soluciones que le permitan regularizar su situación financiera”.

“Lo anterior ha significado que más del 96% de las operaciones en mora son regularizadas sin iniciar un juicio. Respecto del 4% restante, tenemos que cumplir con las obligaciones legales y del regulador (CMF), e iniciar las respectivas acciones judiciales”, puntualizó la entidad bancaria.